1. Traitement des Plaintes
Vous trouverez ci-dessous un résumé de la procédure applicable à l’échelle de l’organisation FNF Canada (ci-après, “FNF”).
La haute direction de FNF :
- désignera un Responsable du Traitement des Plaintes;
- s’assurera que le Responsable du Traitement des Plaintes dispose de l’autorité et des ressources lui permettant de résoudre les plaintes qui lui sont communiquées;
- fera en sorte que tous les membres du personnel (peu importe leur emplacement géographique) se familiarisent avec la présente procédure.
FNF s’étant fermement engagée à résoudre les conflits de manière expéditive et efficace, il est crucial qu’elle informe chaque Plaignant de la progression de son dossier à l’arrivée de certaines étapes de la procédure de traitement et qu’elle identifie certaines circonstances en présence desquelles une prolongation de délai pourrait s’avérer nécessaire.
2. En quoi consiste une plainte?
Aux fins de la présente procédure, il y aura plainte dès qu’un client ou une quelconque autre personne physique ou entité juridique étrangère à FNF rapportera au moins l’une des réalités suivantes :
- Un reproche adressé à FNF;
- Un quelconque préjudice ou dommage confirmé ou potentiel;
- Une demande portant sur des mesures correctives.
Aucune démarche routinière ou de nature informelle visant à résoudre un problème particulier ne sera assimilée à une plainte si tant est que le problème en question est réglé dans le cours ordinaire des affaires de FNF et que le consommateur concerné ne déposé aucune plainte officielle.
3. Procédure de Traitement des Plaintes
- Toute partie intéressée peut déposer une plainte en personne, par téléphone ou par voie de courrier électronique. Une telle partie (ci-après, le “Plaignant”) doit tout d’abord contacter l’employé ou le représentant avec laquelle elle a tenu l’échange à l’origine de sa plainte. Il est fortement recommandé au Plaignant de fournir le maximum d’informations et de pièces justificatives – à défaut de quoi FNF pourrait se voir incapable de traiter la plainte adéquatement. L’employé ou le représentant concerné doit confirmer réception de la plainte
- Si la plainte demeure irrésolue, l’employé ou le représentant contacté en premier lieu (conformément aux dispositions du point (i) ci-dessus) doit en faire part à son gestionnaire immédiat (ci-après, le “Gestionnaire”).
- S’il ne parvient pas à résoudre la plainte, le Gestionnaire doit envisager l’opportunité de la transmettre au Responsable du Traitement des Plaintes. Le Plaignant pourra lui-même contacter le Responsable du Traitement des Plaintes aux coordonnées figurant à l’article 4 ci-dessous.
- Le Responsable du Traitement des Plaintes doit, à l’égard de chaque plainte, constituer un dossier devant :
- (au cours des dix (10) jours suivant la réception de la plainte) contenir un énoncé écrit des reproches adressés au déclarant, du préjudice ou dommage confirmé ou potentiel, et des mesures correctives recherchées;
- Définir les conclusions de l’analyse des faits et des pièces justificatives disponibles, telle qu’elle a été effectuée aux premiers échelons de la Procédure de Traitement des Plaintes); et
- (au cours des quatre-vingt-dix (90) jours suivant la réception des renseignements et documents pertinents) justifier avec suffisamment de détails la décision écrite, finale, définitive et convenablement motivée que FNF a prise en regard de la plainte.
4. Responsable du Traitement des Plaintes
Le Responsable du Traitement des Plaintes a pour mission de permettre aux clients de FNF (ainsi qu’à d’autres parties intéressées) d’exprimer leurs opinions et préoccupations au sujet des relations qu’ils maintiennent avec nos employés dans le cadre de la fourniture de produits et/ou de services.
Il est de la responsabilité du Responsable du Traitement des Plaintes de passer en revue les circonstances à l’origine d’une plainte et d’évaluer l’implication potentielle d’autres parties. Il doit, entre autres choses, s’assurer que le Plaignant a eu l’opportunité de formuler une plainte complète et détaillée et rendre, à l’issue de son enquête, une décision écrite faisant état de ses conclusions. Il pourra, en certaines circonstances, recommander que le dossier soit retourné à l’employé ou au représentant de FNF ayant tenu l’échange initial avec le Plaignant (ou encore au Gestionnaire de cette personne).
Informations de Contact
Responsable du Traitement des Plaintes
a/s M. Mark Page
55 Superior Blvd (suite 100)
Mississauga, Ontario
L5T 2X9
mark.page@ctt.com
téléphone : 1-877-526-3232
télécopieur: 1-888-816-2247